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製造業界(職場/意見/課題/加工/機械/資格/裏話)

先頭から

作り話でクレームを解決する仕事

メール転送可
記事 1 by
私は製造業の会社の品質保証部門で働いています。
日々、私の職場へさまざまなクレームがお客様から寄せられ、回答に頭を痛
めたり、開き直ったり、の毎日です。私の話にお付き合いいただければ、幸
いです。

昨年、私の会社は大きな問題を出し(・・・というより、問題は以前からあ
ったけど、問題を認めたのが昨年でした)、巨額の損失を出しました。それ
は、ことと成り行きによっては人の命を奪うかもしれない、そんな大問題で
す。
しかし、運の良いことに今までに命に関わるような事故には至っていませ
ん。その点については、心の底からほっとしています。事故が起きてもある
程度は安全なのだ、と。

さて、そんな私の会社に、昨年末にまたしてもトラブルの報告がありまし
た。当然のことながら、社内の有識者が集まって原因を調査しましたが、原
因はわかりません。私たちの製品は一度重大トラブルが起こると、肝心な場
所はボロボロになってしまうので、結局原因不明になることがほとんどで
す。

そんな時に活躍(?)するのが、私たちの部門です。もっともらしい原因を
でっち上げ、過去の生産記録を改ざんし、実験データを作り上げ、対策を実
施する(もしくは実施したことにする)のです。つい先日もお客様を訪問
し、やってもいない実験データを説明し、“もう大丈夫です”と言い切って
来ました。これではまずい、とわかっています。しかし報告期限が決められ
ている中で、お客様を安心させるためには、本当に実験をやっているような
時間は無いのです。

会社というもの、問題があっても、全てをお客様に報告することはできませ
ん。限定的な情報を報告し、なるべく丸く収まるように説明しなければなな
らないのです。そんなことはわかっているのですが、心が痛みます。テレビ
のニュース番組を見ると、うちは関係ないよな・・・と不安になります。

いつかはバレるのでは? とか
訴訟になって証拠保全命令が出たら? とか
報告書を作成した私の責任は? など、悲観的になるとキリがありません。

これは会社にとって必要なこと、そしてお客様も安心できる説明を我々に求
めている、だからこれで良いのだ、と常に自分に言い聞かせています。
そして、実験結果も生産の記録記録も事実に基づいた話なのだ、と。
時に、どこかの怪しい掲示板に投稿してしまいたい、と衝動に駆られます。

重要な企業秘密なので仕事の中身についてはあまり詳しく書けませんが、
同じような境遇(ウソをついている人は少ないでしょうから、品質保証関連
の方など・・・)の方のお話を聞きたくて、投稿しました。
仕事上の不条理はどこにでもあるもの、楽な仕事などどこにも無い、と思っ
て明日も仕事に精を出します。
To:小心な仕事人

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2007年2月4日(日) 16時10分 1件目のコメント
コメント 2 by 無責任
>>285 こんにちは、からり投稿日から経過していますが、見てますか?

内容の良し悪しでなく、目を奪われました。

半年経過しての変化はありましたか?
この投稿に返信
2007年9月26日(水) 13時0分違反通報親記事 2件目
コメント 3 by 小心な仕事人
>>296 無責任さん、

お気遣いありがとうございます。

返事が遅れてすみません。数日振りにPCに向かっています。

当時は作り話に苦労していた私ですが、今は本社の方針が変わり、だいぶ良
くなっています。

私達(私の会社=製造を行う子会社)では、重大な問題が出た時にはありの
ままの調査結果だけを本社に報告するようになりました。以前のように、無
理な話をしなくても良くなったのです。

私達が重ねたウソ(といっても、これも本社の意向でやったことです)が新
しく就任した取締役の目に留まったのが大きなきっかけになりました。
ようやく、正しい方向に向かっています。

今の体制なら何とかやっていける、と思っています。
勇気を持って真実に向き合うことがどれほど大切なことか、今実感していま
す。

ありがとうございました。
この投稿に返信
2007年10月1日(月) 22時36分違反通報親記事 3件目
コメント 4 by ライフガード
>>285 だいぶ投稿から日にちが経ちますが…同業者です。
察するところ同じ業界でないかと思います。
私もあなたと同じですよ。

お陰で嘘が巧くなりました。
私は中間管理職で、上司からは責められ部下からは強く要求をされ、
部下と気持ちは同じなのですが、上司の要求にしたがわざるをえません。
あなたなら分かりますよね

今は、色々な意味で自分を守る為に上司(会社)に従うしかないでしょ
サラリーマンなんだから・・・
でも万が一自分の携わった仕事(クレーム処理)が原因で人が命を落とす様
なことがあったら正直に言うでしょ
私も同じです。
そんな日が来ないことを祈ります。

この投稿に返信
2007年10月1日(月) 22時44分違反通報親記事 4件目
コメント 5 by 無責任
>>297 ヨカッタですね

自分の意思でないにしても「真実を語れない」辛さは、分かったつもりでも
本人にしか分かりませんからね。

どこの会社や団体でも程度に差があっても多少はあります。

人命に関わる仕事の方ならなおさらストレスは強いと思います。

このストレスが、職場外での破廉恥や不祥事につながっている?
可能性は大いにあると思います。

犯罪を犯さないまでも、人には知られたくない秘密はありますよね。

自分も、退職するか否かを考えていますが、

何はともかく、いい方向に向かっているとの嬉しい内容に
自分も前向きに考えられるような気がしてきました。

この投稿に返信
2007年10月3日(水) 12時57分違反通報親記事 5件目
コメント 6 by 小心な仕事人
>>299 ライフガードさん、無責任さん、

一番つらいのは、やはり“「真実を語れない」つらさ”にありますね。
まったく同感です。

社内の一部からは、“嘘つき集団”と呼ばれながら、会社のビジネスのため
を思い頑張っていました。ウソのつじつまあわせのために、たくさんの人に
迷惑をかけたことは申し訳ない限りです。

ライフガードさんの会社も、無責任さんの会社も、どこかで変われるチャン
スはあるんでしょうね。

でも、我々中間にいる人間は日々の仕事で疲れ果てて、前を見る余裕が無く
なってしまうんですよね。勤め人の方には良くわかることです。

無理しすぎない程度に、頑張っていきましょう。
この投稿に返信
2007年10月6日(土) 23時13分違反通報親記事 6件目

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